Sistema da Honda Blokton reduz o tempo de espera ao telefone, elimina liga\u00e7\u00f5es perdidas e \u00e9 respons\u00e1vel por at\u00e9 20% do faturamento total da empresa<\/p>\n\n\n\n
Muitas empresas no ramo de vendas t\u00eam por objetivo proporcionar uma excelente experi\u00eancia ao cliente, incluindo um atendimento \u00e1gil por telefone e WhatsApp. Uma pesquisa da Zendesk mostra que 96% dos consumidores consideram que a resposta r\u00e1pida a um pedido inicial \u00e9 importante para decidirem de qual empresa comprar.<\/p>\n\n\n\n
Pensando nisso, algumas companhias recorrem ao aux\u00edlio da tecnologia para diminuir o tempo de espera em chamadas e conseguem chegar \u00e0 marca de at\u00e9 24% dos neg\u00f3cios fechados por meio de centrais de atendimento online.<\/p>\n\n\n\n
Exemplo disso \u00e9 a concession\u00e1ria Honda Blokton. H\u00e1 dois anos, a empresa implementou Central 2.0, um sistema que concentra o atendimento de clientes em busca de pe\u00e7as e servi\u00e7os, bem como de agendamento nas oficinas de toda a rede. Com o servi\u00e7o, a venda de produtos passou a ser conclu\u00edda durante o pr\u00f3prio telefonema, eliminando a necessidade de utilizar vendedores alocados nas lojas f\u00edsicas.<\/p>\n\n\n\n
No acumulado de 2023, os neg\u00f3cios feitos pela Central 2.0 representaram 15% do faturamento total da marca, que opera no setor de ve\u00edculos duas rodas no estado do Paran\u00e1. Considerando somente Curitiba, o \u00edndice sobe para 20% e esse percentual pode ser ainda maior, de acordo com M\u00e1rcio Jos\u00e9 Surugi, gerente-geral de P\u00f3s-Venda da Blokton.<\/p>\n\n\n\n
\u201cCom o sistema, o processo se torna mais \u00e1gil e eficiente. Em setembro, por exemplo, a participa\u00e7\u00e3o do atendimento centralizado nas lojas da capital paranaense significou de 22% a 24% das vendas\u201d, afirma o especialista.<\/p>\n\n\n\n
No interior do estado, os n\u00fameros tamb\u00e9m s\u00e3o representativos. Em Londrina, 17% das vendas foram feitas por meio desse sistema, j\u00e1 em Cascavel e Maring\u00e1 houve uma taxa de 12% e 10%, respectivamente.<\/p>\n\n\n\n
Cerca de 6 mil liga\u00e7\u00f5es por m\u00eas<\/p>\n\n\n\n
A equipe de consultores especializados recebe cerca de 6 mil liga\u00e7\u00f5es por m\u00eas. S\u00e3o chamadas que seriam atendidas nas unidades do grupo nas regionais de Curitiba, Londrina, Maring\u00e1, Paranava\u00ed e Cascavel, mas que passaram para a Central 2.0, posicionada na matriz da empresa, em Curitiba.<\/p>\n\n\n\n
Antes da novidade entrar em opera\u00e7\u00e3o, em agosto de 2021, cerca de 15% das liga\u00e7\u00f5es acabavam se perdendo porque os consultores n\u00e3o conseguiam atender devido \u00e0 presen\u00e7a do cliente na loja.<\/p>\n\n\n\n
Atualmente, a taxa j\u00e1 est\u00e1 em 3%. E, mesmo assim, a chamada perdida \u00e9 retornada logo em seguida pela equipe a partir do n\u00famero que ficou registrado no sistema. Assim, todo o cliente \u00e9 atendido.<\/p>\n\n\n\n
\u201cO tempo de espera caiu pela metade, de 30 segundos para 15 segundos. No entanto, na maioria das vezes ele \u00e9 atendido imediatamente\u201d, garante Surugi. O gerente-geral informa ainda que a aquisi\u00e7\u00e3o de motocicleta e de cons\u00f3rcio t\u00eam op\u00e7\u00f5es espec\u00edficas no menu da grava\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica para o atendimento direto pela loja.<\/p>\n\n\n\n
Melhoria do atendimento dos consultores<\/p>\n\n\n\n
A iniciativa pioneira no setor de duas rodas no Paran\u00e1 melhorou n\u00e3o s\u00f3 o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, como o de produtividade dos consultores no atendimento presencial. O vendedor da loja deixou de se preocupar com o telefone tocando. J\u00e1 o atendente da Central 2.0 dedica-se exclusivamente \u00e0 pessoa que est\u00e1 do outro lado da linha.<\/p>\n\n\n\n
Outra vantagem apontada pelo gerente-geral \u00e9 a redu\u00e7\u00e3o significativa do barulho no ambiente da loja. Hoje os telefones n\u00e3o tocam a todo instante, como antigamente. E quando tocam, s\u00e3o atendidos de maneira mais r\u00e1pida.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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